La Commission Des Usagers (CDU) remplace depuis 2016 la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQ-PC) instituée par la loi du 4 mars 2002.
Sa principale mission est de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches afin qu’ils puissent exprimer leurs difficultés.
En tant qu’instance consultative, la CDU est consultée et formule des avis et propositions sur la politique d’accueil et de prise en charge des patients et de leurs proches. Elle participe à l’élaboration des outils de recueil de la satisfaction des usagers.
Elle rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport présenté au Conseil de Surveillance de l’hôpital qui délibère sur les mesures à adopter afin d’améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge.
La CDU est composée du représentant légal de l’hôpital, du médiateur médecin, du médiateur non-médecin et de deux représentants des usagers, tous astreints au secret professionnel.
Elle peut désormais être présidée par un représentant des usagers.
Elle peut proposer un projet des usagers.
Les représentants de la CDU
Le Représentant des Usagers :
Le représentant des usagers est le « porte-parole » des patients et de leurs proches dans les instances de l’hôpital où il a un mandat. C’est un bénévole d’association de santé, qui a reçu un agrément santé par une commission nationale. Le représentant est désigné pour représenter tous les usagers d’un établissement de santé. Il facilite l’expression des malades, favorise le dialogue et l’échange avec les professionnels de santé.
Il vous est possible d’être mis en relation avec l’un des représentants des usagers en contactant la personne chargée des relations avec les usagers :
– Florence BARTEL au 03.24.58.72.47 ou par courriel à florence.bartel@ch-nord-ardennes.fr pour le site de Charleville-Mézières
– Sandie CARRE au 03.24.33.85.11 ou par courriel à sandie.carre@ch-nord-ardennes.fr pour le site de Sedan
– Isabelle FILIPPI au 03.24.53.93.96 ou par courriel à isabelle.filippi@ch-nord-ardennes.fr pour les sites de Fumay et de Nouzonville
Moyens d’expression et de recours des usagers :
Tous les 4 ans, le Centre Hospitalier accueille des Experts Visiteurs de la Haute Autorité de Santé qui évaluent les niveaux de qualité et de sécurité des soins, des prises en charge et des parcours des patients accueillis dans le cadre des visites de certification.
Les résultats de ces procédures d’évaluation du CHInA sont consultables sur ce site. Le site QualiScope de la Haute Autorité de Santé permet également d’accéder aux résultats de tous les hôpitaux et cliniques de France.
En cas de difficultés lors de la prise en charge, nous vous conseillons d’informer en premier lieu le Cadre de Santé du service d’hospitalisation.
Afin de nous permettre d’améliorer continuellement la qualité de l’accueil des patients dans nos services hospitaliers, vous pouvez aussi nous faire part de vos remarques et suggestions en répondant au questionnaire de satisfaction proposé lors de votre sortie de l’établissement.
Plusieurs moyens sont à votre disposition pour recueillir vos observations, ou pour exprimer vos insatisfactions ou éloges durant votre séjour ou après votre sortie :
- Durant votre séjour, une rencontre avec le cadre de santé du service et/ou le médecin référent permet de répondre directement à vos interrogations ou de recueillir vos suggestions.
- A la suite d’un séjour, la Direction des Relations avec les Usagers est chargée d’apporter des réponses à vos insatisfactions adressées à la Direction de l’établissement ainsi qu’un accompagnement et des conseils pour vos démarches en cas de litige.
- Une rencontre avec un Représentant des Usagers ou un médiateur de la Commission des Usagers pourra aussi vous être proposée.
Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au responsable concerné.
Si cette démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez demander à rencontrer la personne chargée des relations avec les usagers au Centre Hospitalier de Charleville-Mézières.
Sur place : Direction des Ressources Humaines/Direction des Soins/Relations avec les usagers – Au 1er étage du bâtiment administratif
Par téléphone :
– 03 24 58 72 47 pour le site de Charleville-Mézières
– 03 24 22 85 11 pour le site de Sedan
– 03 24 53 93 96 pour les sites de Fumay et Nouzonville
Par mail : florence.bartel@ch-nord-ardennes.fr
Vous pouvez également écrire à : Direction des usagers – Centre Hospitalier- 45 avenue de Manchester – B.P. 10900 – 08011 CHARLEVILLE-MEZIERES CEDEX
L’ensemble des réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers ou les proches ainsi que les réponses apportées par les responsables de l’établissement sont à la disposition des membres de la commission. Elle doit permettre des modalités de règlement des litiges centrés sur le dialogue avec les usagers grâce à l’intervention de 2 médiateurs : le médiateur médecin et le médiateur non médecin.
Plaintes ou réclamations
Toutes vos plaintes, réclamations ou observations sont prises en compte et enregistrées par l’établissement.
Article R1112-91 du code de la Santé Publique : Tout usager d’un établissement de santé doit pouvoir exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a, soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
Article R1112-92 du code de la Santé Publique : Les plaintes et réclamations écrites, adressées à l’établissement, sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service, tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les 2 médiateurs, ils sont simultanément saisis.
Article R1112-93 du code de la Santé Publique : Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre s’effectue dans les 8 jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir, dans la mesure du possible, avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou, à la demande de ces derniers.
Article R1112-94 du code de la Santé Publique : Dans les 8 jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose.
Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de 8 jours suivant la demande, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.